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客户感知度调研实施方案
来源: | 作者:huikairui | 发布时间: 9天前 | 682 次浏览 | 分享到:
客户感知度调研旨在了解客户对产品和服务的感知与评价,通过问卷调查和深度访谈收集数据,分析客户满意度、需求与痛点,并提出改进措施。调研将保障质量,确保数据准确性,最终为提升客户体验和忠诚度提供数据支持。

一、调研目的

本次调研旨在更深入地了解客户的具体需求和期望,探究客户对我们产品或服务的真实感知与评价。[91调研]通过收集与分析客户的反馈,我们将深入挖掘满意与不满意的关键因素,进而为制定精准的改进措施提供数据支持。我们期望通过此次调研,能够系统性地优化我们的服务流程与产品质量,以显著提升客户满意度,并最终实现客户忠诚度的提升,为企业的长期发展奠定坚实基础。

 

二、调研对象

面向过去半年内使用过我们产品或服务的客户。将根据客户的重要程度和代表性,选取不同类型、区域、级别进行调研,样本选择确保调研结果具有普适性。

 

三、调研方法

采用问卷调查和深度访谈相结合的调研方法。问卷调查主要针对大量客户进行数据收集,深度访谈则针对少数具有代表性的客户进行深入了解。

3.1、问卷调查

1)问卷内容:问卷应包括客户的基本信息、对我们的整体印象、对产品的使用情况、购买过程中的体验、反馈和建议等方面的问题。

2)发放方式:通过电子邮件、微信群、VIP数据库等多种渠道发放问卷,邀请客户参与调研。

3.2、深度访谈

1)访谈内容:访谈应主要探讨客户对产品的需求和期望、痛点、满意点等。

2)访谈对象:选取具有代表性的重要客户进行访谈,确保访谈结果具有典型性。

3)访谈方式:采用电话、视频、面对面等多种形式进行深度访谈,充分了解客户的真实想法和需求。

 

四、数据分析

对问卷调查和深度访谈的结果进行数据分析、提炼、挖掘出客户感知度总体情况,优势和不足,为后续改进提供依据,[91调研]建议采取以下分析方法:

4.1、描述性统计分析:通过计算平均值、中位数、标准差等统计量,对数据进行描述性分析,以了解客户感知的总体情况。

4.2、交叉分析:将客户感知与不同的客户特征(如年龄、性别、收入等)进行交叉分析,以了解不同客户群体的感知差异。

4.3、因素分析:通过因子分析等方法,找出影响客户感知的关键因素。

4.4、回归分析:通过建立回归模型,分析不同因素对客户感知的影响程度。

4.5、综合评分模型:通过建立综合评分模型,对客户的感知进行量化评分,以便于进行比较和排序。

 

五、报告撰写

5.1. 背景与目的

介绍进行客户感知度调研的背景和目的。

5.2. 调研方法

描述所采用的调研方法,包括问卷调查、访谈、焦点小组讨论等。

5.3. 调研样本

描述调研样本的选取方式、数量和特征,确保问卷样本具有代表性,深访达到饱和度要求。

5.4. 调研结果分析

对客户满意度、需求与痛点、服务质量感知等方面的调研结果进行详细分析,包括主要发现和统计数据。

5.5. 客户满意度分析

分析客户对产品、运营、销售等方面的满意度,总结满意度高低的原因和关键影响因素。

5.6. 客户需求与痛点分析

深入挖掘客户的真实需求和潜在痛点,分析客户对产品或服务改进的建议和期望。

…………

5.10. 服务质量感知分析

分析客户对服务质量的实际感知和期望,找出服务质量提升的关键点和改进方向。

5.11. 结论与建议

总结调研结果,提出针对性的改进建议和措施,以提升客户体验。

5.12.改进措施定制与实施(要求)

1)根据调研结果,制定相应的改进措施或进一步研讨最终得到可行的落地方案,确定责任人和时间表。

2)改进措施应具有针对性和可操作性,确保能够有效地提高客户感知度和满意度。

3)对改进措施的改进进行监督,及时跟进,确保改进措施的有效落地。

5.13. 附件

1)列出本次调研中使用的问卷、访谈指南等参考资料。

2)本次调研数据。

此处仅为示例,需要定制版[做调查找91调研]

 

六、调研实施质量保障

为确保客户感知度调研项目的实施质量和准确性,我们要求调研的现场实施最低限度的应该采取以下质量保障措施:

1)明确调研目标与计划

确立清晰的调研目标,明确需要收集的数据类型和范围,以及调研结果预期的应用场景。

制定详细的调研计划,包括时间表、资源分配和风险控制措施,确保项目按计划推进。

2)设计科学的调研工具

依据调研目标,设计全面且有针对性的问卷,确保问题能够准确反映客户感知的各个方面。

在问卷设计中,注重问题的逻辑性和易理解性,避免引导性或模糊性问题,以保证数据的客观性。

3)数据采集与整理

通过多种渠道(如电话调查、在线问卷等)广泛收集客户反馈,确保样本的代表性和多样性。

对收集到的数据进行严格筛选和清洗,剔除无效或错误数据,保证数据质量。

调查员要严格培训,考核合格后上岗,在问卷实施过程中接受品管小组监督。

每三日召开一次质量保障会议,各小组负责人必须参加。

 

七、客户感知调研实施时间表

7.1、第一部:问卷调查

第1天:

确立调研目标和范围。组建项目团队,并分配任务。

第2天:

调研问卷定稿(打印/发布)。

制定数据采集策略,包括确定样本规模、选择调查渠道等。

第3天:

完成调研准备,如准备调研工具、培训调研人员等。

第4天:

正式启动调研,开始收集数据。监控数据收集过程,确保数据质量(与实施过程同步)。

第7天:

继续收集数据。对已收集的数据进行初步筛选和整理。

第15天:

完成数据收集工作。开始进行数据分析,挖掘关键信息和趋势。

第16天:

筛选数据为下一步深访做准备。

7.2、第二部:深度访谈

第17-18天

选择和联系访谈对象,确定访谈时间和地点。

准备访谈工具和录音设备,进行访谈前的模拟和准备

完成访谈前的所有准备工作,对访谈流程进行最后的预演

第19-23天

每天每名主持人安排2-3场深度访谈(3-5名主持人同时进行)

在访谈过程中进行录音和文字记录

每天访谈结束后,整理和分析访谈内容

第24天

继续进行深度访谈,确保覆盖所有关键受访者,满足数据饱和度要求

对已完成的访谈内容进行初步分析和提炼

7.3、第三部:数据分析及撰写报告

第25-28天

完成调研报告初稿,并进行内部评审。

根据评审意见修改和完善报告。

完成报告的最终修改和润色。

报告宣贯。

7.4、第四部:总结及落实

基于调研结果制定改进措施和优化方案。

进行项目总结和改善方案落实。


本文视频版介绍,可微信扫描观看

为客户提供专业的调研服务:

一、我们的调研产品:

1、满意度测评:顾客、员工、供应商、公共服务居民满意度测评,满意度短板提升等。

2、渠道管控:神秘顾客暗访,明访,店检、巡检,顾客体验、服务质量提升,飞单检查,侵权取证,乱价监测等。

3、用户洞察:市场机会识别,策略U&A,品牌定位研究,需求挖掘、产品创意,概念测试及优化,价格测试,新产品上市前定位研究,产品上市后评估,渠道诊断,广告和传播效果评估,品牌健康度追踪等。

二、我们的调查形式:

面访(流动街访、定点拦截),入户,普查,座谈会,深访,产品留置,口味测试,电话调查,民族志,在线网络调研(pannal社区),目标人群招募,数据分析等;

我们致力于成为您的一站式调研服务供应商!

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