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第三方实体渠道巡检项目实施方案
来源: | 作者:huikairui | 发布时间: 13天前 | 999 次浏览 | 分享到:
为确保各实体渠道网点标准化运营,提升服务质量,91调研将进行全面巡检。巡检内容包括环境、宣传、营销、陈列、设施及现场管理等方面。巡检后将汇总问题,最终将撰写巡检报告,对网点进行排名并提出激励与考核措施。

一、项目概述

为确保各实体渠道网点的标准化运营,提升客户服务质量和营销效率,特聘请第三方[91调研]对网点进行全面的巡检调研。本方案旨在明确巡检的具体内容、方法、流程以及后续整改措施,确保巡检工作的有序进行。

 

二、巡检目标

评估网点综合运营能力,发现问题并提出改进建议。

确保网点环境整洁、人员专业,提升客户体验。

提高店员的销售技巧和业务能力,增强客户服务满意度,提高一线竞争力。

 

三、巡检方法

明察:接受过培训的专业人员到门店针对硬件设施、制度、台账等进行细致检查。

暗访:扮演客户真实场景评估店员对产品的销售服务能力。

 

四、巡检内容

2.1、首推热销产品

了解并熟练掌握首推热销产品的特性和卖点,

2.2、营业环境

营业时间牌、各类标识、悬挂物、腰贴、环境卫生、背景音乐、物品保养等

2.3、宣传品陈列

宣传陈列、LED屏、多媒体屏等

2.4、店员营销

主动营销、销售话术、服务热情、业务能力、应变能力等。

2.5、体验陈列

产品上柜、产品展台布置、旗舰产品布置、热销产品布置等

2.6、营业设施

桌、椅、板凳、绿植、饮水机等保养情况。

2.7、现场管理

着装、工牌、排班、制度规则落实情况等。

 

五、巡检流程

制定巡检计划:明确巡检时间、地点和人员分工。

巡检人员培训:着急项目组成员培训、组织甲方相关人员开展启动会。

开展巡检工作:按照巡检内容逐项进行检查和评估。

记录问题及上传:对发现的问题进行详细记录并实时上传,包括问题描述、图片或视频或录音等信息。

反馈与确认:将巡检结果反馈给相关网点并确认。

成绩分析与报告撰写:对每家渠道进行计分、分析表现,挖掘短板,提出整改建议和要求。

跟踪与验证:在整改期限后,对网点进行复查,确保问题得到有效解决。

 

六、巡检时间计划

为确保巡检工作的有序进行,并最大限度地减少对网点日常运营的影响,我们制定了以下巡检时间计划:以自然月为单位,全年12期。

单月计划如下:

6.1、准备阶段:

预计时间为2天,主要完成甲方的新需求确认及沟通、巡检团队培训、考试、巡检工具准备等。

6.2、巡检实施阶段:

针对渠道巡检,预计时间为15天。

考虑到自营店的重要性和示范效应,我们将确保对这些店铺确保问题得到及时解决。

针对加盟店和经销店的巡检更注重店铺的运营规范性和品牌形象的统一性。

6.3、巡检数据汇总及反馈总计3天,其中包括:

数据下发、门店反馈,1天;

QC核实,1天;

门店再次确认及最终得分评定,1天。

6.4、总结与报告阶段:在完成所有网点的巡检和数据确认后,[91调研]将进行项目总结,并撰写详细的巡检报告。此阶段计划时间为5天,其中包括:

撰写,3天;

甲方评审及[91调研]修改,1天;

对甲方相关部门和人员进行宣贯,1天;

6.5、问题整改:数据表和报告中指出的问题及改善建议将给予网点的整改时间为7天,其中包括:

网点负责人组织班组深入分析问题及学习,1天;

撰写及上报整改措施,1天;

组织线上专项培训,1天(2小时);

针对短板分公司(2小时)或网点辅导(1天),时间同步;

各个分公司或网点班组组织学习,1天;

短板或问题点整改落实,时间同步;

6.6、复查阶段:

整改完成后,[91调研]将进行次月开始新一轮巡检的时候同时重点复查,确保所有问题都得到妥善解决。

 

七、保证巡检质量的措施

为确保巡检工作的质量和准确性,我们将采取以下措施:

7.1、专业培训:对巡检团队进行专业培训,确保他们熟悉巡检标准、流程和方法,能够准确识别并记录问题。

7.2、标准化巡检工具:制定并使用标准化的巡检表格和评估标准,以确保每个网点的巡检都基于相同的准则,减少主观判断的影响。

7.3、双重核查机制:对于所以视频/图片/语音进行审核,关键问题和重要发现,实行双被核查机制。主管进行复核,以确保问题的准确性和客观性。

7.7、定期内部品质管理审核:品质管理部不定期对巡检记录和报告进行内部审核,检查项目质量问题是否符合ISO、合同、行业、公司规范等,并及时进行纠正。

7.8、技术辅助手段:利用现代技术手段,如使用专业的巡检软件或APP进行数据采集和记录,以提高数据的准确性和可追溯性。

7.9、反馈与沟通机制:建立有效的反馈和沟通机制,网点对巡检结果提出异议或补充信息,以便及时调整和改进巡检工作。

7.10、持续改进:定期对巡检流程和方法进行审视和改进,以适应市场环境的变化和网点运营的新需求。

7.11、保密与公正:确保巡检过程中收集的信息严格保密,避免信息泄露对网点和甲方造成不利影响。同时,保持巡检工作的公正性,避免任何形式的偏见或利益冲突。

 

八、巡检报告撰写(框架示例)

8.1、序言

简述巡检的背景、目的和重要性。概述巡检的时间、地点和范围。本次巡检重要结论。

8.2、巡检概况

对巡检的总体情况进行描述及分析,包括巡检的网点数量、类型、各地区表现,汇总巡检中发现的主要问题类型。

8.3、巡检发现

8.3.1 营业环境

详细记录每个网点在营业环境方面存在的问题,如卫生状况、标识悬挂、背景音乐等。各个分公司排名及问题点。

8.3.2 宣传品陈列

评估宣传陈列的有效性和吸引力,记录存在的问题和改进建议。各个分公司排名及问题点。

8.3.3 店员营销

分析店员在主动营销、销售话术、服务能力等方面的表现,并提出改进意见。各个分公司排名及问题点。

8.3.4 体验陈列与产品上柜

评估产品展示的效果,记录产品摆放、标签等问题。各个分公司排名及问题点。

8.3.5 营业设施与现场管理

检查设施完好性、保养情况和现场管理规范,记录问题并提出建议。各个分公司排名及问题点。

8.4、问题分析与建议

针对巡检中发现的问题进行深入分析,找出问题的根源。

提出具体的整改建议和改进措施,帮助网点提升运营水平。

8.5、整改跟踪与验证

制定整改跟踪计划,确保网点在规定时间内完成整改。

安排复查验证,确认整改效果,并记录复查结果。

8.6、结论

总结巡检的整体情况,强调巡检的重要性和意义。

对网点未来的运营提出展望和建议。

8.7、附件

8.7.1、附上巡检过程中的照片、视频等证据材料,以便更直观地展示问题。

8.7.2、提供巡检使用的评估表格、记录表等文档资料。

8.7.3、后续整改措施

示例1:《对渠道网点员工的激励措施》

为了激发员工的工作热情和积极性,提高巡检工作的效率和质量,我们将落实以下激励措施:

1)绩效奖金:根据巡检工作的完成情况和质量,设立绩效奖金制度。对于在巡检过程中和日常表现优秀的员工,给予额外的绩效奖金作为鼓励。

2)晋升机会:对于在巡检及日常工作中展现出卓越能力和潜力的员工,提供更多的晋升机会。这可以包括晋升为团队负责人、参与更高级别的项目或进入公司基层管理队伍等。

3)培训和发展机会:为员工提供相关的培训和发展机会,帮助他们提升专业技能和知识水平。

4)员工认可与表彰:定期举办员工表彰大会,对在巡检工作中和日常做出突出贡献的员工进行公开表彰和奖励。提升员工的自豪感和激励其他员工向榜样学习。

5)良好的工作环境:创造一个积极、健康的工作环境,让员工在工作中感受到快乐和满足。这包括在巡检过程中发现好的创新、亮点及时推广到全域,并鼓励团队成员之间的合作与交流。

6)员工关怀:关注员工的工作状态和生活状况,提供必要的支持和帮助。例如,为员工提供心理健康咨询、家庭关怀等服务,以增强员工的归属感和忠诚度。

7)创新奖励:鼓励员工提出创新性的想法和解决方案。对于被采纳并实施的创新建议,给予相应的奖励和认可。

示例2:《对渠道网点负责人的监督和考核》

1)明确责任:明确网点负责人在巡检过程中的具体职责,包括但不限于配合巡检工作、确保巡检所需资料的提供、监督整改措施的落实等。

2)定期整改:要求网点负责人按时制定及汇报巡检整改进展情况。

3)考核与激励机制:将巡检结果和整改情况纳入网点负责人的绩效考核体系,对于积极配合巡检、有效落实整改措施的网点负责人给予相应的奖励或表彰,以激励其更好地履行职责。

4)问责机制:对于巡检中发现的问题,如果网点负责人未能采取有效措施进行整改或屡教不改,将启动问责机制,追究其相关责任,并采取相应的处罚措施。

5)培训与提升:针对巡检中发现的问题,通过分析识别网点负责人的能力短板,为其制定个性化的培训计划。组织网点负责人进行相关培训,提升其管理水平和业务能力,以便更好地推动网点运营改进。

6)考核方式:

A、定期评估:每季度对网点负责人进行一次综合评估,包括业绩达成、服务质量、巡检整改情况等方面。

B、专项考核:针对巡检中发现的重大问题或长期未解决的问题,进行专项考核,以督促网点负责人积极解决。

C、360度反馈:收集网点员工、客户以及其他相关方的反馈,全面了解网点负责人的工作表现。


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一、我们的调研产品:

1、满意度测评:顾客、员工、供应商、公共服务居民满意度测评,满意度短板提升等。

2、渠道管控:神秘顾客暗访,明访,店检、巡检,顾客体验、服务质量提升,飞单检查,侵权取证,乱价监测等。

3、用户洞察:市场机会识别,策略U&A,品牌定位研究,需求挖掘、产品创意,概念测试及优化,价格测试,新产品上市前定位研究,产品上市后评估,渠道诊断,广告和传播效果评估,品牌健康度追踪等。

二、我们的调查形式:

面访(流动街访、定点拦截),入户,普查,座谈会,深访,产品留置,口味测试,电话调查,民族志,在线网络调研(pannal社区),目标人群招募,数据分析等;

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