一、项目背景

为了加强渠道管控，应对可能引发的渠道违规风险，市场部决定引进第三方专业市场调研咨询公司配合进行渠道管控工作的落实工作。同时将该方式作为常态化管理机制。

二、项目内容

1、暗访周期

(1)每两个月暗访一轮，每轮全国32个分公司被抽样的终端全部暗访完毕

(2)每月暗访将全国32个分公司分为3组，每月每旬暗访一组。

2、暗访范围(数量)

(1)暗访门店数量：每轮抽检600家门店，且每轮均需覆盖全省32个分公司的实体渠道、线上渠道、第三方渠道、核心加盟商等。

(2)暗访区域：对城区、县城、乡镇点位按5:3:2的比例进行抽查，同时对高危门店、上期短板门店（网店）进行复查。

3、暗访内容

(1)终端管理合规性验证。

确保营业网点、网店运营点符合当地法律法规和监管要求，按企业规范运营，防范风险，建立和完善内部合规制度和流程。

(2)促销活动落地规范性。

a、促销物料、计划、培训到位，包括活动内容、时间安排、参与人员、资源投入等方面的考虑，确保活动的顺利开展。

b、区域中心对要充分考虑各种费用和支出，并合理分配资源。确保预算的合理性和有效性。

(3)无飞单、乱价行为；

a、禁止渠道商低于最低价销售,避免恶性价格竞争。

b、禁止扩区域违规销售。

(4)顾客服务体验质量提升。

a、环境、硬件保持清洁。

b、人员服务热情。

c、收银、售后规范。

(5)投诉流程完善；

a、投诉渠道保持畅通。

b、投诉受理符合规范、顾客体验良好。

c、投诉内容核实符合时间要求，事实清晰。

d、解决问题符合公司与顾客利益。

e、反馈结果符合流程、规范、及时。

f、有代表性的投诉事件，及时整理成案例并入知识库。

(6)宣传物料张贴及时；

a、按规定张贴、撤销宣传物料。

b、按照指定位置张贴宣传物料（或选择适合位置张贴）。

c、定期检查宣传物料的状况，如有损坏或变旧，及时更换或修复。

d、保持宣传物料的平整，避免起皱或变形。

e、定期检查宣传物料的状况，如有过期及时清理。

(7)销售技巧掌握情况；

a、建立良好的人际关系，具有亲和力。

b、了解产品和市场。

c、善于提问和倾听。

d、有效的销售演示和陈述。

e、处理客户异议和反对意见。

(8)现场管理能力。

a、确保员工能够按照统一的标准进行工作，提高工作效率和服务质量。

b、加强员工培训，提升员工的专业知识和技能水平，使员工能够更好地应对各类问题和挑战。

c、提供个性化的服务，根据客户的需求和要求，为客户提供个性化的解决方案和服务。

d、规范对员工工作表现和服务质量的监督和管理，确保员工按照要求履行职责。

e、推动渠道网点的数字化转型，通过引入科技手段和智能化管理工具，提升现场管理的效率和质量。

三、质量要求

1、暗访过程：到各项指标暗访过程和结果公正客观，第三方市场调查公司并提供暗访过程录音录像。

2、数据质量：各项指标数据客观、准确，不得出现任何虚假行为。

3、调研报告：分析、挖掘到位，改善措施可行可落地。